A Constituição da República, desde a Emenda Constitucional 19/98, passou a prever a obrigatoriedade de a Lei disciplinar as formas de participação do cidadão na Administração Pública, regulando as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, o acesso do cidadão usuário dos serviços públicos aos registros administrativos, assim como a representação contra o exercício negligente ou abusivo de cargo, emprego ou função na Administração Pública.
A Lei nº 13.460/17, o Código dos Usuários de Serviços Públicos, publicada recentemente no Diário Oficial da União, foi editada com esse objetivo, qual seja, de regular a participação e os direitos dos cidadãos que utilizam os serviços públicos em geral, mas em especial os da Administração Pública Federal.
Além de conceituar Usuário, Serviço Público, Administração Pública, Agente Público e Manifestações, bem como prever diretrizes a serem observadas pelo agente público na prestação dos serviços, a Lei também elencou princípios norteadores da prestação dos serviços públicos, como os da Regularidade, Continuidade, Efetividade, Segurança, Atualidade, Generalidade, Transparência e Cortesia.
O novo regramento legal prevê, ainda, a Carta de Serviços ao Usuário, a Avaliação Continuada e a Manifestação (reclamações, denúncias, sugestões e elogios feitos pelos usuários). Tais previsões – e o próprio Código – foram regulamentadas pelo Decreto nº 9.094/17, que trata da simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos. Todavia, o Decreto se aplica apenas à União, aos serviços públicos federais.
Assim, a nova legislação torna obrigatório que os órgãos e as entidades do Poder Executivo Federal que prestam atendimento ao usuário dos serviços públicos elaborem e divulguem, no âmbito de sua esfera de competência, Carta de Serviços ao Usuário, que pretende informar o cidadão acerca dos serviços prestados pelo órgão ou entidade e as formas de acesso a esses serviços (art. 11).
Nesse passo, as informações sobre os serviços devem ser claras e precisas, abrangendo, nos termos do § 2º, do art. 11 do Decreto, o seguinte: serviço oferecido; os requisitos e os documentos necessários para acessar o serviço; as etapas para processamento do serviço; o prazo para a prestação do serviço; a forma de prestação do serviço; a forma de comunicação com o solicitante do serviço; e os locais e as formas de acessar o serviço.
A lógica desse modelo de prestação dos serviços implica em uma linguagem clara (que evite siglas, jargões e estrangeirismos), eliminação de formalidades, articulação entre os Estados e os Municípios, tudo dentro de um propósito de simplificação.
Outro aspecto a ser observado é a Avaliação Continuada, que se destina a uma pesquisa de satisfação dos usuários, que no âmbito federal deve constar do Portal de Serviços do Governo Federal, nos termos do decreto regulador. Desse modo, ocorrerá efetiva participação do cidadão na avaliação dos serviços públicos, com o fim de identificar as deficiências de sua prestação.
A Manifestação, que assegura o direito à representação, por parte do usuário, ao Ministério da Transparência e à Controladoria-Geral da União (art. 16, parágrafo único), roga pelo respeito aos direitos previstos na legislação ora em comento, e prevê sanções pelo descumprimento.
Há, justamente, a possibilidade de o cidadão apresentar Solicitação de Simplificação através do formulário “Simplifique!”, caso a prestação de serviços não observe o disposto no decreto federal. A Ouvidoria-geral da União, o Ministério Público da Transparência e a Controladoria-geral da União disponibilizarão canal apropriado para esse fim.
No formulário deve constar, nos termos do art. 14: a identificação do solicitante; a especificação do serviço objeto da simplificação; o nome do órgão ou da entidade perante o qual o serviço foi solicitado; a descrição dos atos ou fatos; e facultativamente, a proposta de melhoria.
Nesse campo de simplificação, o art. 2º do Decreto nº 9.094/17 prescreve que os órgãos federais que necessitarem de documentos comprobatórios (atestados, certidões, etc.) que possam ser encontrados em base de dados oficial da Administração Federal, deverão obtê-los diretamente com tais órgãos. Assim, não poderão exigir tais documentos aos usuários do serviço.
Também fica dispensado o reconhecimento de firma e a autenticação de cópia dos documentos expedidos no país destinados a fazer prova junto aos órgãos da Administração Federal, exceto em caso de dúvida em relação à autenticidade (art. 9º).
Ademais, a apresentação de documentos poderá ser feita por meio de cópia autenticada, sendo dispensada a conferência do original. Aliás, o próprio servidor público poderá comparar cópia e original e proceder com a autenticação, por força do art. 10, § 1º do Decreto.
No caso da União, a nova lei sobre o direito dos usuários dos serviços públicos entra em vigor em 360 dias de sua publicação – portanto, em meados de 2018 –, mas o Decreto simplificador impera o prazo de 180 dias para a instauração do sistema de Solicitação de Simplificação e do “Simplifique!”, assim, até o final do mês de janeiro de 2018, espera-se, os formulários estarão disponíveis.
A Lei se aplica tanto à Administração Pública Federal Direta (ex.: Ministério da Saúde, Ministério da Justiça), quanto à Indireta (ex.: Petrobrás, pois sociedade de economia mista; INSS, sendo autarquia federal). Porém, a redação é mais abrangente e abarca os Estados, Distrito Federal e Municípios – embora existam fundadas dúvidas sobre a competência legislativa nesses casos.
Como se vê, a nova racionalização dos serviços públicos visa a uma Administração Pública eficiente e econômica, considerando as consequências práticas dos serviços prestados, prezando pelo usuário cidadão, como dita o art. 37 da Constituição, além de tornar o serviço público mais próximo e acessível à sociedade.
AUTOR: Alan José de Oliveira Teixeira, acadêmico do 3º ano da Faculdade de Direito de Curitiba, do Centro Universitário Curitiba, sob supervisão da advogada Claudine Camargo (OAB/PR 21.294)